Câte solicitări pierzi pentru că nu răspunzi la timp?
Un client te poate găsi pe Google, poate intra pe website și poate fi gata să cumpere. Dar dacă apelul rămâne fără răspuns, formularul este văzut prea târziu sau uiți să revii cu un follow-up, poți pierde solicitarea exact în momentul în care clientul era interesat. Află cum poți organiza mai bine leadurile și răspunde mai rapid.
De Antreprenori din Banat
Ai investit ca omul să ajungă la tine. Ce se întâmplă după?
În primele două articole am urmărit drumul unui potențial client până în momentul în care acesta decide să contacteze o afacere.
Te caută pe Google.
Îți verifică recenziile.
Intră pe website.
Te compară cu alte firme.
Are suficientă încredere încât să facă următorul pas.
Și te contactează.
Din perspectiva marketingului, pare că obiectivul a fost atins.
Dar pentru afacere, acesta este doar începutul.
Pentru că între „am primit o solicitare” și „am câștigat un client” se pot pierde foarte multe oportunități.
Imaginează-ți o situație foarte obișnuită
Ești într-o întâlnire sau lucrezi cu un client.
Telefonul sună.
Nu poți răspunde.
Îți spui că vei suna înapoi când termini.
Între timp apar alte telefoane, mesaje pe WhatsApp, emailuri și probleme care trebuie rezolvate.
Două ore mai târziu îți amintești de apel.
Suni înapoi.
Nu mai răspunde nimeni.
Poate persoana respectivă era doar ocupată.
Sau poate a sunat următoarea firmă din Google și deja a găsit ceea ce avea nevoie.
Nu vei ști întotdeauna.
Și tocmai aceasta este problema.
Un apel pierdut poate fi un client pierdut
Atunci când cineva contactează o afacere pentru prima dată, există un lucru foarte valoros pe care deja îl știm despre acea persoană:
are o nevoie acum.
Nu vorbim despre cineva care a văzut întâmplător o reclamă.
A căutat un serviciu, a analizat opțiunile și a decis să facă un pas.
Este un lead.
Iar timpul dintre solicitare și răspuns poate conta foarte mult.
Dacă nu poate lua legătura cu tine, clientul nu este obligat să aștepte.
Google îi oferă imediat alternative.
Dar problema nu este doar telefonul
Solicitările pot veni astăzi din multe locuri:
- apeluri telefonice;
- WhatsApp;
- formularul de pe website;
- email;
- Facebook;
- Instagram;
- Google;
- recomandări;
- alte platforme pe care este prezentă afacerea.
La început, toate acestea pot fi gestionate relativ simplu.
Dar pe măsură ce numărul solicitărilor crește, apare o problemă:
informațiile sunt împrăștiate.
Un client este într-o conversație WhatsApp.
Altul a trimis un email.
Altul a completat formularul.
Cu altcineva ai vorbit ieri la telefon și trebuia să revii astăzi cu o ofertă.
Și foarte repede apare întrebarea:
Cu cine trebuia să mai vorbesc?
Aici începe rolul unui CRM
CRM vine de la Customer Relationship Management.
Numele poate suna complicat, dar ideea este foarte simplă:
un singur loc în care urmărești relația cu potențialii și actualii clienți.
În loc să te bazezi pe memorie, agendă, mesaje și foi Excel separate, poți vedea clar unde se află fiecare solicitare.
De exemplu:
Lead nou → Contactat → Ofertă trimisă → Follow-up → Client
Astfel poți vedea rapid:
- cine te-a contactat;
- când a venit solicitarea;
- ce serviciu îl interesează;
- dacă cineva i-a răspuns;
- când trebuie să revii;
- dacă ai trimis oferta;
- dacă solicitarea s-a transformat în client.
CRM-ul nu înlocuiește relația umană cu clientul.
Te ajută să nu o pierzi.
Follow-up-ul este locul în care se pierd multe oportunități
Să presupunem că ai discutat cu un potențial client.
Îi trimiți oferta.
El spune:
„Mulțumesc. Mă uit și revin.”
Au trecut trei zile.
Ce faci?
Dacă ai foarte puține solicitări, probabil îți amintești.
Dacă ai zece, douăzeci sau cincizeci de conversații în diferite etape, lucrurile devin mai dificile.
Un sistem bine organizat îți poate spune exact:
astăzi trebuie să revii la acești cinci oameni.
Nu trebuie să îți amintești tu.
Procesul îți amintește.
Unele răspunsuri pot fi automatizate
Automatizarea nu înseamnă că un robot trebuie să poarte toate conversațiile cu clienții.
În multe situații, rolul ei este mult mai simplu.
De exemplu, cineva completează un formular pe website.
În loc să rămână cu întrebarea dacă formularul a ajuns undeva, poate primi imediat o confirmare:
„Mulțumim pentru solicitare. Am primit mesajul și vom reveni către dumneavoastră.”
În același timp, solicitarea poate intra automat în CRM, iar persoana responsabilă poate primi o notificare.
Clientul știe că mesajul a ajuns.
Firma știe că există un lead nou.
Iar solicitarea nu mai depinde exclusiv de faptul că cineva își verifică inboxul la momentul potrivit.
Automatizarea ar trebui să susțină conversația, nu să o înlocuiască
Oamenii vor în continuare să vorbească cu oameni.
Mai ales atunci când cumpără servicii importante.
De aceea, scopul automatizării nu este să transforme întreaga relație într-o conversație cu un robot.
Scopul este să elimine acele situații în care oportunitățile se pierd din motive administrative:
- nu ai văzut mesajul;
- ai uitat să revii;
- nu ai notat numărul;
- nu mai știi cui ai trimis oferta;
- nu știi cine a răspuns;
- solicitarea a rămas într-un inbox.
Tehnologia ar trebui să te ajute să fii mai atent cu oamenii, nu mai puțin atent.
Fă un test simplu în propria afacere
Gândește-te la ultimele 10 solicitări primite.
Poți răspunde rapid la următoarele întrebări?
De unde a venit fiecare solicitare?
Cât de repede ai răspuns?
Cu cine ai discutat?
Cui ai trimis ofertă?
La cine trebuie să revii?
Câte solicitări au devenit clienți?
De ce le-ai pierdut pe celelalte?
Dacă pentru a găsi răspunsurile trebuie să verifici WhatsApp, istoricul apelurilor, emailul și câteva notițe, există probabil loc pentru un proces mai bun.
Nu ai nevoie neapărat de mai multe leaduri
Aceasta este poate cea mai interesantă concluzie.
Când o afacere vrea să crească, primul gând este adesea:
„Am nevoie de mai mulți clienți.”
Apoi:
„Am nevoie de mai multe leaduri.”
Și apoi:
„Trebuie să investesc mai mult în marketing.”
Dar înainte să investești pentru a genera mai multe solicitări, merită să verifici ce se întâmplă cu cele pe care deja le primești.
Poate că prima oportunitate de creștere nu este să aduci încă 20 de leaduri.
Poate este să gestionezi mai bine cele 20 pe care le ai deja.
De la vizitator la client
Acum traseul nostru devine mai complet:
Te caută → Te găsește → Te compară → Are încredere → Te contactează → Îl urmărești → Devine client
Website-ul poate genera solicitarea.
CRM-ul te ajută să o organizezi.
Automatizările te ajută să răspunzi și să urmărești procesul mai eficient.
Dar există încă un element important.
După ce ai oferit un serviciu bun și clientul este mulțumit, cum transformi acea experiență într-un motiv pentru ca următorul client să aibă încredere în tine?
Aici intră în joc recenziile Google.
Despre ele vom vorbi în articolul următor.
Online Media Studio ajută afacerile locale să conecteze website-ul cu CRM-ul și automatizările, astfel încât solicitările primite să poată fi urmărite și gestionate într-un singur sistem.
Telefon / WhatsApp: 0757 596 716