Recenziile Google: cum transformi clienții mulțumiți în încredere pentru următorii clienți
Un client mulțumit poate face mai mult decât să revină: experiența lui îi poate ajuta și pe alții să aibă încredere în afacerea ta. Află de ce contează recenziile Google, când să le ceri și cum poți construi un proces simplu și constant pentru reputația online.
De Antreprenori din Banat
Clientul a fost mulțumit. Dar cine mai știe asta?
Ai livrat serviciul.
Clientul este mulțumit.
Îți mulțumește, poate îți spune că te va recomanda și relația se încheie într-o notă pozitivă.
Este un rezultat bun.
Dar există o oportunitate pe care multe afaceri o lasă să treacă:
experiența acelui client poate ajuta următorul potențial client să aibă încredere în tine.
Aici intervin recenziile Google.
Înainte să te contacteze, clientul caută dovezi
În primul articol al acestei serii am vorbit despre momentul în care cineva caută o afacere pe Google.
Poate vedea mai multe firme care oferă servicii asemănătoare.
Toate pot spune:
„Oferim servicii de calitate.”
„Suntem profesioniști.”
„Clienții sunt pe primul loc.”
Dar acestea sunt afirmațiile companiilor despre ele însele.
Recenziile adaugă o perspectivă diferită:
ce spun oamenii care au lucrat deja cu acea afacere?
Pentru un potențial client care încă nu te cunoaște, experiențele altor persoane pot deveni o parte importantă din procesul prin care își formează încrederea.
Nu contează doar numărul de stele
Ratingul este probabil primul lucru pe care îl observăm.
4,9.
4,7.
5,0.
Dar reputația online înseamnă mai mult decât media afișată lângă numele companiei.
Un potențial client poate observa:
- câte recenzii are afacerea;
- cât de recente sunt;
- ce spun oamenii despre experiența lor;
- dacă recenziile descriu serviciile pe care le caută;
- dacă firma răspunde clienților;
- cum gestionează eventualele nemulțumiri.
Imaginează-ți două firme cu același rating.
Prima are câteva recenzii lăsate în urmă cu câțiva ani.
A doua primește constant feedback de la clienți și răspunde la recenzii.
Chiar dacă ratingul este similar, informațiile disponibile pentru persoana care compară cele două firme sunt diferite.
De ce multe afaceri bune au puține recenzii?
Nu neapărat pentru că oamenii au fost nemulțumiți.
De multe ori explicația este mult mai simplă:
nimeni nu le-a cerut să lase o recenzie.
Clientul și-a rezolvat problema.
Și-a continuat ziua.
Poate chiar ar fi fost bucuros să lase feedback, dar după câteva zile nu se mai gândește la asta.
De aceea, dacă o afacere se bazează exclusiv pe faptul că oamenii își vor aminti singuri să lase recenzii, procesul poate fi foarte lent.
Momentul în care ceri recenzia contează
Cel mai natural moment pentru a solicita feedback este, de regulă, aproape de finalul unei experiențe reușite.
Ai terminat lucrarea.
Ai predat proiectul.
Clientul a primit serviciul.
Problema a fost rezolvată.
Atunci experiența este încă proaspătă.
Mesajul nici nu trebuie să fie complicat.
Poate fi ceva simplu:
„Mulțumim că ai ales să lucrezi cu noi. Dacă ai câteva momente, ne-ar ajuta să ne lași o recenzie despre experiența ta.”
Și, foarte important:
oferă-i linkul direct către locul în care poate lăsa recenzia.
Cu cât procesul este mai simplu, cu atât reduci efortul necesar din partea clientului.
Nu transforma recenzia într-o obligație
Există o diferență importantă între a solicita feedback și a pune presiune pe client.
Recenzia trebuie să rămână alegerea lui.
Nu îi spune ce să scrie.
Nu îi dicta formularea.
Nu îi cere o anumită notă.
Nu transforma feedback-ul într-o condiție pentru un beneficiu care nu are legătură cu experiența lui.
Scopul este să construiești o reputație care reflectă experiențele reale ale clienților.
Încrederea este valoroasă tocmai pentru că este autentică.
Și recenziile negative?
Mai devreme sau mai târziu, aproape orice afacere care lucrează cu suficienți clienți poate primi și feedback negativ.
Prima reacție poate fi să îl privim ca pe o problemă.
Dar modul în care răspunde compania este și el vizibil.
Un răspuns bun nu trebuie să transforme secțiunea de recenzii într-o dispută publică.
Poate fi:
- calm;
- politicos;
- orientat spre clarificare;
- concentrat pe rezolvarea situației;
- fără atacuri la adresa clientului.
Ține minte că răspunsul nu este citit doar de persoana care a lăsat recenzia.
Este citit și de viitorii clienți.
Ei pot vedea astfel cum reacționează compania atunci când lucrurile nu merg perfect.
Din întâmplare într-un proces
Există două moduri în care o afacere poate obține recenzii.
Primul:
„Poate își amintește clientul să lase una.”
Al doilea:
există un proces clar prin care, după finalizarea serviciului, clientului i se solicită feedback.
Acest proces poate fi foarte simplu.
De exemplu:
Serviciu finalizat → solicitare feedback → link către recenzie → mulțumire
Iar anumite etape pot fi automatizate.
În loc ca cineva din firmă să își amintească de fiecare dată să trimită manual mesajul, sistemul poate ajuta la declanșarea solicitării la momentul potrivit.
Nu pentru a genera recenzii artificiale.
Ci pentru a le oferi clienților reali o modalitate simplă de a-și exprima experiența.
Fă un test pentru afacerea ta
Caută acum compania pe Google și uită-te la recenzii.
Apoi răspunde la câteva întrebări:
Câte recenzii ai?
Când ai primit ultima recenzie?
Primești recenzii constant sau doar ocazional?
Răspunzi la ele?
Recenziile descriu serviciile pe care le oferi?
Există un proces prin care ceri feedback după ce finalizezi un serviciu?
Dacă răspunsul la ultima întrebare este „nu”, probabil aici există cea mai simplă oportunitate de îmbunătățire.
Acum cercul începe să se închidă
Să revenim la traseul pe care l-am construit în această serie:
Te caută → Te găsește → Te compară → Are încredere → Te contactează → Îl urmărești → Devine client
După ce clientul are o experiență bună, mai apare o etapă:
→ Lasă o recenzie
Iar acea recenzie îl poate ajuta pe următorul om aflat la începutul traseului:
Te caută → Te găsește → Te compară → Are încredere...
Astfel, experiența clienților existenți poate contribui la încrederea viitorilor clienți.
Nu vorbim despre instrumente separate
Website.
Google.
Recenzii.
CRM.
Automatizări.
Privite separat, par cinci lucruri diferite.
Dar din perspectiva clientului fac parte din aceeași experiență.
Te descoperă.
Își formează o impresie.
Te contactează.
Primește un răspuns.
Devine client.
Îți oferă feedback.
Iar feedback-ul lui îl ajută pe următorul client să ia o decizie.
În articolul următor vom pune toate aceste elemente împreună și vom vedea cum arată sistemul digital complet al unei afaceri locale.
Online Media Studio ajută afacerile locale să conecteze website-ul, prezența în Google, gestionarea leadurilor și automatizările într-un singur sistem digital.
Printre componentele sistemului se află și automatizarea procesului de solicitare a feedback-ului de la clienți, astfel încât reputația online să nu depindă doar de faptul că cineva își amintește să ceară o recenzie.
Telefon / WhatsApp: 0757 596 716